S’il faudra encore beaucoup de temps avant que l’intelligence artificielle ne parvienne à remplacer tous les aspects humains d’une conversation, elle peut néanmoins servir de solution de rechange pour favoriser la mobilisation communautaire, recueillir des données et transmettre des informations à des communautés impossibles à atteindre autrement mais ayant besoin de réponses à des questions précises compte tenu de leur situation particulière.
En mars 2000, l’OMS a mis en place un chatbot 108 en collaboration avec WhatsApp et Facebook. Disponible en plusieurs langues, il présente les toutes dernières actualités et informations concernant le coronavirus ainsi que des renseignements précis sur les symptômes et sur la manière de se protéger et de protéger autrui. Il suffit aux utilisateurs de WhatsApp de taper «hi» ou son équivalent («salut») dans d’autres langues pour activer la conversation et faire apparaître un menu permettant de répondre à leurs questions sur la COVID-19.
D’après une étude 109 menée par le Digital Humanitarian Network, «les chatbots sont utiles lorsque les membres d’une communauté n’ont pas la possibilité d’entrer directement en contact avec les membres d’une organisation du fait de l’endroit où ils se trouvent, de normes culturelles locales ou d’un manque de moyens humains. Bien que l’interaction soit plus limitée qu’en face à face, cet outil permet aux membres de la communauté d’obtenir des informations et de faire part de leurs observations à l’organisation, tout en favorisant un sentiment d’appartenance». L’étude explique également de quelle manière les chatbots peuvent constituer un moyen innovant d’atteindre des groupes négligés comme les personnes analphabètes, illettrées ou handicapées. S’il est difficile de prédire l’avenir de l’intelligence artificielle et des agents conversationnels, il ne fait aucun doute que le nombre d’utilisateurs de services mobiles et de personnes connectées au numérique ne cessera d’augmenter. La technologie des chatbots offre un champ de possibilités en matière d’éducation, de mobilisation communautaire et de suivi et d’évaluation qui reste encore à explorer.
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